Имя пользователя:
Пароль:
 | Правила  

Компьютерный форум OSzone.net » Компьютеры + Интернет » Хочу все знать » Варианты осуществления технической поддержки ПО (с позиции разработчика)

Ответить
Настройки темы
Варианты осуществления технической поддержки ПО (с позиции разработчика)

Старожил


Сообщения: 198
Благодарности: 51


Конфигурация

Профиль | Отправить PM | Цитировать


Добрый день.
Задача следующая.
Есть программный продукт собственной разработки специализированного назначения и есть несколько предприятий желающих его использовать.
Вопрос сводиться к тому, как это дело "продавать". То есть я понимаю, что необходима следующая схема: с предприятием заключается лицензионный договор и каким-то образом договор на техническую поддержку.
Необходимость тех поддержки обусловлена следующими факторами:
1. в программе, очевидно, имеется ошибки;
2. программу необходимо конфигурировать для каждого предприятия отдельно (что достаточно непросто);
3. наверняка возникнут проблемы с непониманием того, как работать с той или иной функцией;
4. хочется развивать программу;
5. хочется с этой программы получать некоторый доход (желательно постоянный).
Дополнительно: преприятия раположены достаточно далеко друг от друга в пределах области. (То есть выезд туда требует времени и денег).
Но как подойти к этому вопросу не понятно. Какие могут быть варианты? Что техническая поддержка в себя должна в себя включать? Какая эта должна быть сумма? Как вообще лучше организовать техническую поддержку?
Заранее благодарен.

Отправлено: 17:43, 28-08-2012

 

В Поисках Истины


Сообщения: 802
Благодарности: 135

Профиль | Отправить PM | Цитировать


Цитата PhilB:
это функция работает не так как мы понимаем »
Согласен. Это все будет зависить от различных ситуаций и людей.

Цитата PhilB:
чтоб собрать все их требования и вести единую линию разработки »
Это в лучшем случае, чтоб для каждого предприятия не делать отдельно. Но бывают же люди, которым не нравится даже где какая - нибудь кнопка не в том месте (банальный пример).

Вообще нужно, наверное, пообщаться с людьми из патентных и других организаций. Чтобы быть готовым ко всем "подводным" камням.

-------
foreach(short w in new short[] {73,3,79,83,90,79,78,69}){
Console.Write((char)w);
}


Отправлено: 13:53, 29-08-2012 | #11



Для отключения данного рекламного блока вам необходимо зарегистрироваться или войти с учетной записью социальной сети.

Если же вы забыли свой пароль на форуме, то воспользуйтесь данной ссылкой для восстановления пароля.


Аватара для K.A.V.

Ленивый кусок мяса


Contributor


Сообщения: 1986
Благодарности: 723

Профиль | Сайт | Отправить PM | Цитировать


Цитата PhilB:
1. отвечаю на вопросы как и что, правлю конфигурацию, исправляю ошибки за ежемесячную оплату; »
Цитата PhilB:
2. пункт 1 + поставка новых версий также за ежемесячную оплату . »
Цитата PhilB:
1. вопрос о том, что является ошибкой может оказаться расплывчатым »
Нет никакой расплывчатости
У вас есть программа, если в коде программы допущена ошибка - это ваша вина, и вы обязаны её исправить и сообщить об этом лицу, который приобрёл у вас продукт за деньги
Цитата PhilB:
а вот искать ошибке в коде нескольколетней давности после окончания разработки может оказаться делом неприятным. »
Это уже не волнует покупателя, где там у вас ошибки и какой они давности, он приобретает у вас товар за деньги

Разработчик, продавая свой продукт обязуется исправлять ошибки в своём ПО и предоставлять бесплатные обновления
Можете почитать лицензионные соглашения ShareWare программ, если вы ставите такие условия что:
1. Вы покупаете лицензию за 1000 рублей
2. За все последующие обновления и исправления ошибок вы также должны платить разработчику
3. Если ошибка в вашей программе и покупатель хочет получить у вас тех.поддержку, у него что-то не получается из-за ошибки в коде программы, он и за это должен платить, чтобы получить помощь?

Кому нужен такой софт???


--
Представьте ситуацию
Вы покупаете себе новенький автомобиль, стоимостью не маленькой, к примеру, 2 миллиона
Через 2 дня у вас отказывает двигатель, автомобиль ремонту не подлежит
Вы звоните в то место, где купили автомобиль, а вам отвечают: "приедьте, оплатите разговор, тогда поговорим"
Вы приезжаете, оплачиваете ваш будущий разговор, в результате которого выясняется, что вы должны заплатить полную стоимость двигателя, чтобы вам его заменили
А причина была в изготовителе, что-то на предприятии сделали не так из-за чего двигатель вашего авто вышел из строя

Как вы считате, это правильно?


--
Цитата PhilB:
чтоб собрать все их требования и вести единую линию разработки. »
В чем проблема открыть сайт и форум поддержки программы?

-------
[Справочник по командам Windows] -- [Справочник по NSIS] -- [SFX Creator - для создания SFX архивов]

Это сообщение посчитали полезным следующие участники:

Отправлено: 14:11, 29-08-2012 | #12


Старожил


Сообщения: 198
Благодарности: 51

Профиль | Отправить PM | Цитировать


Цитата K.A.V.:
продукт за деньги »
Заключается лицензионный договор. Он по ГК заключается на срок. Пользователю выгоднее получить возможность пользование программой навечно, и получать тех поддержку в течении какого-то времени, чем ежегодно заключать договор.
Цитата K.A.V.:
Разработчик, продавая свой продукт обязуется исправлять ошибки в своём ПО и предоставлять бесплатные обновления »
Да. Но вы покупаете каждый раз новые версии windows, а не купили 3.11 и бесплатно обновлялись до windows 7.
Если я найду ошибку, я естественно исправлю ошибку, и вышлю обновления. Но найду я ее только, если буду заниматься развитием программы.
Цитата K.A.V.:
1. Вы покупаете лицензию за 1000 рублей
2. За все последующие обновления и исправления ошибок вы также должны платить разработчику »
Разве в MacOS не так?
Цитата K.A.V.:
3. Если ошибка в вашей программе и покупатель хочет получить у вас тех.поддержку, у него что-то не получается из-за ошибки в коде программы, он и за это должен платить, чтобы получить помощь? »
Вообще не понял.
Цитата K.A.V.:
если в коде программы допущена ошибка »
Как это понять? Понятие ошибки расплывчато. Если не согласны, дайте свое определение понятии "ошибки". Желательно легальное, соответсвующее законодательству.
K.A.V., насчет описанной ситуации вы загинаете, я такого не говорил. Чаще бывает наоборот. Пользователь хочет заплатить копейки и гонять программиста как ему нравиться.
Я тоже могу привести пример. Вы покупаете книгу, а там в тексте ошибка. Что же вы идете в магазин и требуете автора/издательство исправить и выслать вам новую книгу? Какое издательство не загнется при таких условиях работы?

Я не веду речь о том, чтоб брать деньги за исправления ошибок. Я говорю о сопровождении как фазы жизненного цикла.
Я еще раз подчеркиваю: это специализированное ПО. То есть предприятие сокращает издержки за счет ее использования. Реальное число пользователей будет около 5, поэтому мне проще с ними вживую поговорить.

Последний раз редактировалось PhilB, 29-08-2012 в 14:46.


Отправлено: 14:28, 29-08-2012 | #13


Аватара для K.A.V.

Ленивый кусок мяса


Contributor


Сообщения: 1986
Благодарности: 723

Профиль | Сайт | Отправить PM | Цитировать


Цитата PhilB:
Пользователю выгоднее »
Я со стороны пользователя могу сказать, что вам (разработчику) будет выгодно "тянуть сроки" и данным способом обманывать меня, чтобы лишний раз "не парить мозг" и не искать ошибки в своём продукте
Подойдите со стороны пользователя и посмотрите на свои требования

Если, конечно, у вас в договоре будет что-то типа "разработчик обязуется исправить ошибку в ПО в течении 3-х дней со дня баг-репорта от компании", то это уже другой разговор, все вопросы при данном условии отпадают

Цитата PhilB:
а не купили 3.11 и бесплатно обновлялись до windows 7 »
Вы уснули на десяток лет?
При покупке, скажем, Windows XP, было доступно такое средство обновления как Windows Update...
К тому же, все патчи и KB можно до сих пор скачать бесплатно для любой ОС с сайта Microsoft
А обновление до следующего поколения ОС было доступно всегда по заниженной цене

Цитата PhilB:
Разве в MacOS не так? »
Я не в курсе...Вы масштаб ПО оцените, не сравнивайте операционную систему для широкого круга пользователей с программкой на пару предприятий

Цитата PhilB:
Вообще не понял. »
Цитата PhilB:
Я еще раз подчеркиваю: это специализированное ПО »
Какая разница, какое ПО?
Вы - разработчик и вы обязаны оказывать бесплатную тех.поддержку каким-либо хотя бы одним способом, пускай это будет телефон
Но, скажем, выезд на место, вот за это уже можно взять деньжат

Цитата PhilB:
Как это понять? Понятие ошибки расплывчато. Если не согласны, дайте свое определение понятии "ошибки". Желательно легальное, соответсвующее законодательству. »
Что тут не понятно??
Возьмём ОС Windows, к примеру, после выхода Windows 8 была обнаружена дыра в ядре ОС, из-за которой любой пользователь, используя доступную для всех в инете программку в несколько Мб мог получить доступ к любой ОС под управлением ОС Win 8
Это и есть ошибка разработчика и компания обязана предоставить бесплатные обновления своим клиентам

-------
[Справочник по командам Windows] -- [Справочник по NSIS] -- [SFX Creator - для создания SFX архивов]


Отправлено: 14:47, 29-08-2012 | #14


Старожил


Сообщения: 198
Благодарности: 51

Профиль | Отправить PM | Цитировать


Цитата K.A.V.:
Я со стороны пользователя могу сказать, что вам (разработчику) будет выгодно "тянуть сроки" и данным способом обманывать меня, чтобы лишний раз "не парить мозг" и не искать ошибки в своём продукте »
.... чтоб быть посланным нах и потерять репутация. Я не гигант, я не могу так просто наплевать на пользователей.
Цитата K.A.V.:
А обновление до следующего поколения ОС было доступно всегда по заниженной цене »
Да, примерно за полцены. Разве я прошу больше?
Цитата K.A.V.:
Если, конечно, у вас в договоре будет что-то типа "разработчик обязуется исправить ошибку в ПО в течении 3-х дней со дня баг-репорта от компании", то это уже другой разговор, все вопросы при данном условии отпадают »
А вот это разумная идея. Спасибо.
Цитата K.A.V.:
Что тут не понятно?? »
Легко рассуждать конкретно. А вот абстрактно - много сложнее.

Отправлено: 15:01, 29-08-2012 | #15


Старожил


Сообщения: 198
Благодарности: 51

Профиль | Отправить PM | Цитировать


Цитата K.A.V.:
Вы - разработчик и вы обязаны оказывать бесплатную тех.поддержку каким-либо хотя бы одним способом, пускай это будет телефон »
Я, вообще говоря, в упор не понимаю почему.
Когда я работал на заводе четко помню, что когда возникали проблемы с оборудованием (ЧПУ станки) сначала пытались разобраться самостоятельно. Когда не получалось, вызывали тех поддержку и платили им. Помню, платили им по времени и раз в 5 больше чем мне, рабочему. (хотя мне тогда платили очень неплохо)
Да и тот же линукс так же. Хочешь ставишь RatHat и получаешь платную тех поддержку. Не хочешь не платишь, если можешь разобраться сам. Они получают деньги исключительно за тех поддержку, хотя они ни строки кода не написали.
Другой пример Etersoft, который занимается настройкой wine для запуска в линукс виндусовых программ.
Я ж им не голую программу, а с документацией, как положено.

Будет тех поддержка или нет, зависит от условий лицензионного договора.

Последний раз редактировалось PhilB, 29-08-2012 в 15:24.


Отправлено: 15:19, 29-08-2012 | #16


Аватара для K.A.V.

Ленивый кусок мяса


Contributor


Сообщения: 1986
Благодарности: 723

Профиль | Сайт | Отправить PM | Цитировать


Цитата PhilB:
я не могу так просто наплевать на пользователей. »
Я и не говорил, что вы можете
Я просто вам говорю, что в договоре, вы должны хотя-бы дать компании какие-то гарантии

Цитата PhilB:
Да, примерно за полцены. Разве я прошу больше? »
Обновление до следующей версии и устранение ошибок - разные вещи
Просто по сути, как в большинстве соглашений на платное ПО: вы покупаете - все последующие обновления и новые версии бесплатны, но это уже на усмотрение разработчика и решать всё равно вам, я просто высказал своё мнение

Цитата PhilB:
А вот это разумная идея. Спасибо. »


Цитата PhilB:
Легко рассуждать конкретно »
Цитата PhilB:
1. вопрос о том, что является ошибкой может оказаться расплывчатым (то есть не факт, что люди попадутся адекватные, скажут, что это функция работает не так как мы понимаем, давай переделывай); »
Вот объясните мне тогда, что вы считаете вашей ошибкой, а что нет?
То, что "это функция работает не так как мы понимаем, давай переделывай" означает, что они не понимают принципа её работы
А насчет "давай переделывай" тут даже не знаю, выпускать отдельные сборки для каждого отдельного пользователя? Одному это не понравится, другому то...
На вкус и цвет, как говорится...
Всегда будут те, которым что-то не нравится, другое дело - мнение большинства, вот тут уже можно поспорить, если какая-либо функция не будет устраивать большинство ваших клиентов, то можно подумать над "переделывай"

Вам нужно написать подробнейшую документацию по работе с программой и описать все ньюансы

Ошибка разработчика - это тогда, когда что-то работает не так в программе, или не работает вообще
Ошибкой разработчика нельзя считать то, что пользователь не может понять, как работает программа или какая-либо её функция
Всё просто

-------
[Справочник по командам Windows] -- [Справочник по NSIS] -- [SFX Creator - для создания SFX архивов]

Это сообщение посчитали полезным следующие участники:

Отправлено: 15:21, 29-08-2012 | #17


Старожил


Сообщения: 198
Благодарности: 51

Профиль | Отправить PM | Цитировать


Цитата K.A.V.:
Вот объясните мне тогда, что вы считаете вашей ошибкой, а что нет? »
Моя ошибка.
С точки зрения пользователя - это когда функция работает не так, как описано в документации.
С точки зрения разработчика - это когда функция работает не так, как он задумал.
Ведь можно ошибку допустить и в документации, как ни странно.
Цитата K.A.V.:
Ошибкой разработчика нельзя считать то, что пользователь не может понять, как работает программа или какая-либо её функция »
Да. Нам-то это ясно... А они на этом могут попытаться схитрить.
Цитата K.A.V.:
Я просто вам говорю, что в договоре, вы должны хотя-бы дать компании какие-то гарантии »
Да, эту мысль понял. Спасибо.
Насчет много веток: решаемо за счет конфигурирования. Ну на худой конец можно и #define расставить. Отключил возможность вызова функции и типа нет ее.

Отправлено: 15:37, 29-08-2012 | #18


Аватара для K.A.V.

Ленивый кусок мяса


Contributor


Сообщения: 1986
Благодарности: 723

Профиль | Сайт | Отправить PM | Цитировать


Цитата PhilB:
это когда функция работает не так, »
В обоих случаях, она "не работает"

Цитата PhilB:
А они на этом могут попытаться схитрить. »
А где там схитрить, приведите пример?
Ваша задача - как можно подробней описать все функции программы в документации, раз у вас такая "тонкая" программа, и тогда схитрить у пользователей не получится
В любом случае, с вашей стороны не будет ошибки, т.к. функция будет работать так, как расписано в документации, а то, что пользователь не понял как с ней работать - это, по сути, его проблемы

-------
[Справочник по командам Windows] -- [Справочник по NSIS] -- [SFX Creator - для создания SFX архивов]


Отправлено: 15:57, 29-08-2012 | #19


Старожил


Сообщения: 198
Благодарности: 51

Профиль | Отправить PM | Цитировать


Цитата K.A.V.:
А где там схитрить, приведите пример? »
Дело не в том, что программа эдакая, а в ментальности людей.
Большинство людей думает, что умственный труд - это не труд.
Вспахал поле - получи деньгу. Разгрузил машину - получи деньги. И ведь это для всех естественно.
А написал программу - за что платить-то? Люди воспринимают это не за труд, а за так себе.
Многие мои коллеги сталкивались с явным желанием закачиков заплатить копейки и гонять программиста по-черному.
Хочется подстраховаться от такого. Я готов работать с ними, но за честную оплату труда.

Отправлено: 17:21, 30-08-2012 | #20



Компьютерный форум OSzone.net » Компьютеры + Интернет » Хочу все знать » Варианты осуществления технической поддержки ПО (с позиции разработчика)

Участник сейчас на форуме Участник сейчас на форуме Участник вне форума Участник вне форума Автор темы Автор темы Шапка темы Сообщение прикреплено

Похожие темы
Название темы Автор Информация о форуме Ответов Последнее сообщение
Система - Программы для осуществления удаленного доступа и администрирования KUZOR Программное обеспечение Windows 156 21-03-2014 16:55
Jon Peddie Research: NVIDIA теряет позиции на рынке видеокарт OSZone News Новости железа 0 11-05-2011 14:30
Google сдаёт позиции в Китае OSZone News Новости информационных технологий 0 31-03-2011 07:30
Интерфейс - [решено] Ползунок громкости при смене позиции не издает звук. Win 7 x64 Harvester666999 Microsoft Windows 7 2 10-01-2011 12:29
[решено] Подключение разъема 24pin в 20pin гнездо с технической точки зрения 21h Материнские платы и память 12 06-08-2009 09:22




 
Переход