Варианты осуществления технической поддержки ПО (с позиции разработчика)
 

Добрый день.
Задача следующая.
Есть программный продукт собственной разработки специализированного назначения и есть несколько предприятий желающих его использовать.
Вопрос сводиться к тому, как это дело "продавать". То есть я понимаю, что необходима следующая схема: с предприятием заключается лицензионный договор и каким-то образом договор на техническую поддержку.
Необходимость тех поддержки обусловлена следующими факторами:
1. в программе, очевидно, имеется ошибки;
2. программу необходимо конфигурировать для каждого предприятия отдельно (что достаточно непросто);
3. наверняка возникнут проблемы с непониманием того, как работать с той или иной функцией;
4. хочется развивать программу;
5. хочется с этой программы получать некоторый доход (желательно постоянный).
Дополнительно: преприятия раположены достаточно далеко друг от друга в пределах области. (То есть выезд туда требует времени и денег).
Но как подойти к этому вопросу не понятно. Какие могут быть варианты? Что техническая поддержка в себя должна в себя включать? Какая эта должна быть сумма? Как вообще лучше организовать техническую поддержку?
Заранее благодарен.

Если в кратце, то я бы начал с бесплатной раздачи продукта. Люди посмотрят-оценят и если заинтересуются, то сами с Вами свяжутся.
Цена зависит от нескольких факторов и озвучит сумму Вам кто-то вряд ли. Аналогично тех.поддержка: ответы по телефону, бесплатное обучение и т.д.

если продаете программу, то про ошибки не стоит говорить - обзовите ее бетта-версия и дайте людям попользоваться (как вариант знакомому покажите с "незамыленным" глазом)

Radmin?

постоянный доход придет не скоро, ибо необходима узнаваемость продукта и желание его приобрести
Помнится даже Е.Касперский писал: пусть люди используют пиратскую версию нашего ПО, чем вообще никакую.

topotun32, спасибо за советы, но вы несколько не уловили важную мысль.
Данная программа не является товаром широкого потребления, а является программой производственного назначения. То есть круг ее потенциальных пользователей ограничен несколькими десятками. Есть и заинтересованные, давшие устное согласие о ее приобретении.
Это понятно. :) Хотя они не дети и все прекрасно понимают.
Эх... Спасибо, посмотрю, что это за зверь.
Вот это, честно говоря, хотелось бы поподробнее.

Он же является платным программным обеспечением. Не каждое предприятие (не имею понятия о каких предприятиях идет речь) позволит еще приобрести дополнительно ПО.

Так же, не факт, что на компьютере, на котором будет устанавливаться разработанное PhilB ПО будет выход в интернет.

Конфигурация происходит посредством настроек, без поправки кода? Если так, то вы получаете от них необходимую информацию для конфигурирования, настраиваете, высылаете им файл настроек. Все это можно, я думаю, сделать удаленно.

Ну развитие программы будет зависить от неоходимости в этом самих предприятий.

я просто предложил как вариант удаленное администрирование, можно в сторону ammyy admin глянуть, там лицензия за место порядка 1000 руб. стоит
если программа продается за 10.000 руб., то затраты не так велики будут
и тем более когда наш народ останавливала платность ПО?

если же делать всё по закону, то автору топика можно открывать фирму, платить налоги и т.д.
плюс использовать на своем компе лицензионное ПО и т.д.

думаю для начала нужен ПРОДУКТ


Прикиньте стоимость затрат на разработку продукта, например Вы пишите ее 100 часов, час разработки у вас стоит 10 руб.
Значит затраченная сумма 1000 руб. По этой цене можно продавать, но купят ли? Плюс обновления и т.п.
Я бы узнал заодно у потенциальных клиентов за сколько они готовы приобрести продукт? Не думайте что они скажут за бесплатно, адекватные люди готовы платить за упрощение работы сотрудников.

А вообще экономику почитайте, есть затраты постоянные/переменные и т.д.

А все и делают всё по закону :unsure:

Ну об этом мы ничего не знаем)

После того, как заведуются в организацию некоторые личности.

В любом случае все зависит от множества факторов.

Разумеется.
Да, эта одна из важнейших причин, мне нужна обратная связь. Я хочу понять, что им конкретно требуется, чтоб развивать в нужную сторону. Раз в 1-2 месяца ездить к ним не проблема (желательно за их деньги:)). Я вообще люблю покататься.
Уже давно так и делаю. Использую Debian GNU/Linux. На производстве тем более все ПО должно быть лицензионным.
Разговор на эту тему был и цена была названа. Вопрос в том, сколько тех поддержка должна быть от этой цены и что она должна включать.

Я думал над такими вариантами. Например,
1. отвечаю на вопросы как и что, правлю конфигурацию, исправляю ошибки за ежемесячную оплату;
2. пункт 1 + поставка новых версий также за ежемесячную оплату .
Либо брать плату за конкретные мероприятия.

Насколько вышеназванные варианты адекватны?

Вариант 1.
Заказчики вызывают Вас время от времени и это стоит допустим 100 руб/час и приезд в течение 2-3 дней.

Вариант 2.
Вы за 1000 руб. в месяц оказываете 10 часов поддержки.
Если заказчики вызывают Вас более 10 часов, то это стоит допустим 50 руб/час и приезд в течение 1 дня.

Вариант 3.
Вы за 25000 руб. в месяц оказываете полную поддержку и приезд в течение 4 часов.

В любом случае надо время реагирования ограничить и стоимость часа ввести (если только это не вариант 3).
Вам проще будет в плане разработки. Т.е. просят от Вас написать доп.код. Это занимает 2 часа. Час стоит 50 руб. В итоге это стоит 100 руб.
По телефону и почте отвечать можно и бесплатно. Да и мелкие корректировки бесплатные тоже будут не лишним.

Насчет новых версий не знаю. Если одному заказчику надо одно, а другому - другое будет сумбур.
Я бы брал за работу (исправления/доработки), а новые версии это отдельный вопрос.

Еще Вам советую составлять договор и/или т.з. на обслуживание с подписями кого-то из начальства заказчика (например, главный конструктор или главный бухгалтер, смотря кому Вы продукт продаете), иначе Ваша работа может накрыться медным тазом - Заказчик может удивленные глаза сделать и сказать, что просил ни это, а совсем иное.

Удачи.

Правка конфигурации - это же одноразовая операция, или я ошибаюсь? Исправление ошибок осуществляется не за плату. Приобретая программное обеспечение заказчик платит деньги за готовый программный продукт, в котором "ошибок быть не должно". В связи с этим исправление ошибок - ваша обязанность.За ответы на вопросы тоже как то брать деньги не очень.
Я думаю, просто нужно сделать обновление автоматическое.

Брать плату у вас получится за "продажу" своего ПО, а так же за добавление необходимых заказчикам функций ПО. Возможно, что то еще.

Разовая, но обстоятельства изменяются и что-то поправить в конфиге может оказаться необходимым.
Это верно, но с одной стороны. С другой стороны есть 2 момента:
1. вопрос о том, что является ошибкой может оказаться расплывчатым (то есть не факт, что люди попадутся адекватные, скажут, что это функция работает не так как мы понимаем, давай переделывай);
2. лицензионный договор по ГК заключается на определенный срок (хотя и может быть бессрочным).
То есть, конечно, первые пару месяцев я все это не проблема, а вот искать ошибке в коде нескольколетней давности после окончания разработки может оказаться делом неприятным.
Ну вопросы могут быть разные. Если по простой вопрос по телефону или по почте, то потратить 5 минут я могу и бесплатно. Тоже касаемо и мелких корректировок.
Да над этим я тоже думал. Тут вопрос в том, чтоб собрать все их требования и вести единую линию разработки.
Да, разумеется договор нужен. Вот я сейчас и "ищу" подводные, чтоб не попасть в "кабалу".

Согласен. Это все будет зависить от различных ситуаций и людей.

Это в лучшем случае, чтоб для каждого предприятия не делать отдельно. Но бывают же люди, которым не нравится даже где какая - нибудь кнопка не в том месте (банальный пример).

Вообще нужно, наверное, пообщаться с людьми из патентных и других организаций. Чтобы быть готовым ко всем "подводным" камням.

Нет никакой расплывчатости
У вас есть программа, если в коде программы допущена ошибка - это ваша вина, и вы обязаны её исправить и сообщить об этом лицу, который приобрёл у вас продукт за деньги
Это уже не волнует покупателя, где там у вас ошибки и какой они давности, он приобретает у вас товар за деньги

Разработчик, продавая свой продукт обязуется исправлять ошибки в своём ПО и предоставлять бесплатные обновления
Можете почитать лицензионные соглашения ShareWare программ, если вы ставите такие условия что:
1. Вы покупаете лицензию за 1000 рублей
2. За все последующие обновления и исправления ошибок вы также должны платить разработчику
3. Если ошибка в вашей программе и покупатель хочет получить у вас тех.поддержку, у него что-то не получается из-за ошибки в коде программы, он и за это должен платить, чтобы получить помощь?

Кому нужен такой софт???


--
Представьте ситуацию
Вы покупаете себе новенький автомобиль, стоимостью не маленькой, к примеру, 2 миллиона
Через 2 дня у вас отказывает двигатель, автомобиль ремонту не подлежит
Вы звоните в то место, где купили автомобиль, а вам отвечают: "приедьте, оплатите разговор, тогда поговорим"
Вы приезжаете, оплачиваете ваш будущий разговор, в результате которого выясняется, что вы должны заплатить полную стоимость двигателя, чтобы вам его заменили
А причина была в изготовителе, что-то на предприятии сделали не так из-за чего двигатель вашего авто вышел из строя

Как вы считате, это правильно?


--
В чем проблема открыть сайт и форум поддержки программы?

Заключается лицензионный договор. Он по ГК заключается на срок. Пользователю выгоднее получить возможность пользование программой навечно, и получать тех поддержку в течении какого-то времени, чем ежегодно заключать договор.
Да. Но вы покупаете каждый раз новые версии windows, а не купили 3.11 и бесплатно обновлялись до windows 7.
Если я найду ошибку, я естественно исправлю ошибку, и вышлю обновления. Но найду я ее только, если буду заниматься развитием программы.
Разве в MacOS не так?
Вообще не понял.
Как это понять? Понятие ошибки расплывчато. Если не согласны, дайте свое определение понятии "ошибки". Желательно легальное, соответсвующее законодательству.
K.A.V., насчет описанной ситуации вы загинаете, я такого не говорил. Чаще бывает наоборот. Пользователь хочет заплатить копейки и гонять программиста как ему нравиться.
Я тоже могу привести пример. Вы покупаете книгу, а там в тексте ошибка. Что же вы идете в магазин и требуете автора/издательство исправить и выслать вам новую книгу? Какое издательство не загнется при таких условиях работы?

Я не веду речь о том, чтоб брать деньги за исправления ошибок. Я говорю о сопровождении как фазы жизненного цикла.
Я еще раз подчеркиваю: это специализированное ПО. То есть предприятие сокращает издержки за счет ее использования. Реальное число пользователей будет около 5, поэтому мне проще с ними вживую поговорить.

Я со стороны пользователя могу сказать, что вам (разработчику) будет выгодно "тянуть сроки" и данным способом обманывать меня, чтобы лишний раз "не парить мозг" и не искать ошибки в своём продукте
Подойдите со стороны пользователя и посмотрите на свои требования

Если, конечно, у вас в договоре будет что-то типа "разработчик обязуется исправить ошибку в ПО в течении 3-х дней со дня баг-репорта от компании", то это уже другой разговор, все вопросы при данном условии отпадают

Вы уснули на десяток лет?
При покупке, скажем, Windows XP, было доступно такое средство обновления как Windows Update...
К тому же, все патчи и KB можно до сих пор скачать бесплатно для любой ОС с сайта Microsoft
А обновление до следующего поколения ОС было доступно всегда по заниженной цене

Я не в курсе...Вы масштаб ПО оцените, не сравнивайте операционную систему для широкого круга пользователей с программкой на пару предприятий

Какая разница, какое ПО?
Вы - разработчик и вы обязаны оказывать бесплатную тех.поддержку каким-либо хотя бы одним способом, пускай это будет телефон
Но, скажем, выезд на место, вот за это уже можно взять деньжат

Что тут не понятно??
Возьмём ОС Windows, к примеру, после выхода Windows 8 была обнаружена дыра в ядре ОС, из-за которой любой пользователь, используя доступную для всех в инете программку в несколько Мб мог получить доступ к любой ОС под управлением ОС Win 8
Это и есть ошибка разработчика и компания обязана предоставить бесплатные обновления своим клиентам

.... чтоб быть посланным нах и потерять репутация. Я не гигант, я не могу так просто наплевать на пользователей.
Да, примерно за полцены. Разве я прошу больше?
А вот это разумная идея. Спасибо.
Легко рассуждать конкретно. А вот абстрактно - много сложнее.

Я, вообще говоря, в упор не понимаю почему.
Когда я работал на заводе четко помню, что когда возникали проблемы с оборудованием (ЧПУ станки) сначала пытались разобраться самостоятельно. Когда не получалось, вызывали тех поддержку и платили им. Помню, платили им по времени и раз в 5 больше чем мне, рабочему. (хотя мне тогда платили очень неплохо)
Да и тот же линукс так же. Хочешь ставишь RatHat и получаешь платную тех поддержку. Не хочешь не платишь, если можешь разобраться сам. Они получают деньги исключительно за тех поддержку, хотя они ни строки кода не написали.
Другой пример Etersoft, который занимается настройкой wine для запуска в линукс виндусовых программ.
Я ж им не голую программу, а с документацией, как положено.

Будет тех поддержка или нет, зависит от условий лицензионного договора.

Я и не говорил, что вы можете
Я просто вам говорю, что в договоре, вы должны хотя-бы дать компании какие-то гарантии

Обновление до следующей версии и устранение ошибок - разные вещи
Просто по сути, как в большинстве соглашений на платное ПО: вы покупаете - все последующие обновления и новые версии бесплатны, но это уже на усмотрение разработчика и решать всё равно вам, я просто высказал своё мнение

:)

Вот объясните мне тогда, что вы считаете вашей ошибкой, а что нет?
То, что "это функция работает не так как мы понимаем, давай переделывай" означает, что они не понимают принципа её работы
А насчет "давай переделывай" тут даже не знаю, выпускать отдельные сборки для каждого отдельного пользователя? Одному это не понравится, другому то...
На вкус и цвет, как говорится...
Всегда будут те, которым что-то не нравится, другое дело - мнение большинства, вот тут уже можно поспорить, если какая-либо функция не будет устраивать большинство ваших клиентов, то можно подумать над "переделывай"

Вам нужно написать подробнейшую документацию по работе с программой и описать все ньюансы

Ошибка разработчика - это тогда, когда что-то работает не так в программе, или не работает вообще
Ошибкой разработчика нельзя считать то, что пользователь не может понять, как работает программа или какая-либо её функция
Всё просто

Моя ошибка.
С точки зрения пользователя - это когда функция работает не так, как описано в документации.
С точки зрения разработчика - это когда функция работает не так, как он задумал.
Ведь можно ошибку допустить и в документации, как ни странно. :)
Да. Нам-то это ясно... А они на этом могут попытаться схитрить.
Да, эту мысль понял. Спасибо.
Насчет много веток: решаемо за счет конфигурирования. Ну на худой конец можно и #define расставить. Отключил возможность вызова функции и типа нет ее. :)

В обоих случаях, она "не работает"

А где там схитрить, приведите пример?
Ваша задача - как можно подробней описать все функции программы в документации, раз у вас такая "тонкая" программа, и тогда схитрить у пользователей не получится
В любом случае, с вашей стороны не будет ошибки, т.к. функция будет работать так, как расписано в документации, а то, что пользователь не понял как с ней работать - это, по сути, его проблемы

Дело не в том, что программа эдакая, а в ментальности людей.
Большинство людей думает, что умственный труд - это не труд.
Вспахал поле - получи деньгу. Разгрузил машину - получи деньги. И ведь это для всех естественно.
А написал программу - за что платить-то? Люди воспринимают это не за труд, а за так себе.
Многие мои коллеги сталкивались с явным желанием закачиков заплатить копейки и гонять программиста по-черному.
Хочется подстраховаться от такого. Я готов работать с ними, но за честную оплату труда.

Как за что...За труд :)
За потраченное время и за конечный продукт, который нужен заказчику

Так может каждый, разве что кроме тех, у кого проблемы со здоровьем

Возможно это люди, которые далеки от "работы головой"

Ну так...в чем проблема, опять же?
Здесь же, как и в "обычном мире", мало предлагают за работу - не работай, ищи работодателя с достойной оплатой