Нормативы работы IT отдела
 

Доброго времени суток.

Трудимся с коллегой на достаточно крупном предприятии. Компов уже более 100 штук в ЛВС, прочее оборудование, большая куча софта и прочего.
Пытаемся доказать руководителю нашему, что двум сотрудникам обслуживать всё это не под силу.
Он предложил найти нормативные документы, где указано сколько должен компьютеров обслуживать один специалист IT отдела.
Нашли только вот это: ПОСТАНОВЛЕНИЕ № 28 от 23 июля 1998 г. "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕЖОТРАСЛЕВЫХ ТИПОВЫХ НОРМ ВРЕМЕНИ НА РАБОТЫ ПО СЕРВИСНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ЭЛЕКТРОННО- ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫХ МАШИН И ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ТЕХНИКИ И СОПРОВОЖДЕНИЮ ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ".
Но оно древнее и современные реалии отражает слабо.

Может кто поделится информацией касательно документации, есть ли она вообще в природе или нужно разрабатывать в каждом случае свою.

Спасибо.

Не встречал, какие то нормы. Работаю в Лондоне. Офис три этажа, машин 73-104-115 , работаем вдвоем

всё же еще зависит от объема работ - вот наше руководство например всю электронную почту только через нас пропускает (считай работа за канцелярию), плюс периодически набор-печать текстов поздравлений и прочее ... интересно в Лондоне такое же "шатание" или Вы все же "чисто" сис.админскими задачами Вы занимаетесь?

А что по этому поводу говорят ваши Должностные инструкции? Объем работ: ПО, железо?
Это отдельная задача. Ее можно и нужно постараться автоматизировать.

дословно не скажу, но если передать общий смысл, то написано "обслуживание парка вычислительной техники в части аппаратного и программного обеспЕчения"

к сожалению не всё просто - сотрудникам запретили отправку/прием со своих рабочих ящиков, всё отсылается от нас, плюс требуется письменная заявка/разрешение на отправку, переводить документы в эл.вид тоже периодически приходится

gf100, я так понял, по Вашему мнению следует прописывать всё в инструкции и положении об IT отделе?

topotun32, тогда вводите учет рабочего времени, сколько времени у вас уходит на ту или иную задачу (оцифровку, отправку, тех.поддержку пользователей и т.д. ), сколько задач накапливается в очередь. Далее можно посмотреть СанПиН и требования ТБ. Это уже будут цифры. А цифры более понятны для начальников не IT служб. (ITIL в помощь)

трудовой договор? рабочее время определено? можно наменкуть начальнику, откладывая работу на "завтра", т.к. "сегодня рабочий день закончился"
Сам, поймёт - или уволит, и наймёт других подороже и лучше, или наймёт 3-го
Если начальник грамотный - сам должен понять

У меня на прошлой работе было 350 сотрудников. Было два отдела - админы и саппорт.
Саппорт: 6 человек + начальник + человек на телефоне
Админы: 4 человека
Старший админ - знал и "умел" всё (винда, юникс, циски, "управление" другими админами)
его зам - его зам (винда, юникс, циски, и ещё что-то там с токенами связано)
мой коллега - винда, бекапы, поддержка пользователей
я - винда, УПАТС, взаимодействие с подрядными организациями, поддержка пользователей

После смены руководства:
Саппорт: 3 человека + на телефоне человек был.
А старшего админа и моего коллегу - уволили, на их место взяли других.

и ничего, работают. Правда, когда кто-то заболеет, а кто-то уйдёт в отпуск - было трудно.

вот-вот, про это и речь, а намекнуть что не успеваешь не получится, ибо это твои проблемы... хотя я предвижу ваш комментарий: не нравится - ищи место лучше )

неа. не угадали. вот если бы вы сказали - мне мало платят за мою работу - тогда бы так и сказал.
если вас обоих не будет на работе по уважительной причине - это уже не ваши проблемы. а за простой на предприятии получит начальник, а не вы.

есть ещё один вариант. но он опаснее... можно попробовать пойти не вашему прямому начальнику, а выше. К директору предприятия.
Опасность в том, что начальник может не оценить и не понять, что чревато изменению (в худшую сторону) отношения к вам...


а на самом деле, советы давать самое простое. мы ведь на самом деле не знаем всей ситуации у вас. и как на это всё смотрит ваш начальник.
Если он не хочет, не может позволить 3-го, вам остается только делать свою работу - об остальном пусть он беспокоится.

чем и занимаемся, а насчет "мало платят" думаю всё относительно

Если на IT-шников не вешать не свойственных им задач...
Ну-ну. Видать еще не сталкивались с реально конкурирующими в плане времени и важности исполнения задачами...

Сам больше пяти лет доказывал, что компьютерщик должен обеспечивать работоспособность программно -аппаратного комплекса, на котором должны трудится остальные сотрудники организации, а не быть вечной затычкой для всех задач (подменным сотрудником всех отделов) при плохо организованной работе.

Была в своё время такая идея. Но оказалось, всё можно решить более грамотными организационными мерами:
1. Поднять свой почтовый сервер с фиксацией/копированием отправляемой/принимаемой корреспонденции.
2. Запретить пользоваться внешними почтовыми серверами/службами.
3. Возложить обязанность по переписке на начальников отделов.

чтобы доказывать, надо иметь выход на руководство, а не на нашего начальника, ибо главным функционерам важен результат - если гвозди забивает бухгалтер или кладовщик, для них не главное...

думаю капать в сторону изменения должностных инструкций и коллективного договора

СанПиН 2.2.2.542-96 "Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы".
Ссылка

Там много интересного есть.

пока тему завел уже руководитель сменился - посмотрим, что он скажет
спасибо, почитаем

Самый надёжный и безопасный вариант.
Плюс упирать на то, отправка-получение почты - это обязанности секретарей

У меня пользователей и компьютеров, соответственно, 60 штук + локальные и сетевые принтеры, по производственным цехам частично разбросаны. Софта не много. Всё ходит по АД + 1С приходиться администрировать и конфигурировать. Так же приходиться заниматься телефонией на базе мини-АТС и обслуживать сотовую связь на МТС 50 номеров. Так же заниматься закупкой оборудования, настройкой и установкой всего необходимого. Администрирование серверов. Ну в общем всё делаю.
На предприятии поднята служа хелп-деска, что существенно облегчает работу и помогает правильно планировать рабочее время и не упускать мелочей.
Но по нагрузке, хочу сказать, довольно напряжно. Занялся поиском информации по нормам, пока результатов нет и соответственно начальство тоже не слушает меня и второго человека не берут.
Прирост компьютеров в год примерно 10-15%. "Чем дальше в лес, тем толще партизаны" - как говориться.
Короче не знаю что делать. Зарплату тоже не поднимают.
Нужны существенные аргументы либо для принятия человека, либо для поднятия ЗП.

кхм, а Вы как долго работаете на данном месте?
про отпуск/больничный начальство не слышало?

я трудился в одиночку порядка 3 месяцев и это было жутко, ибо уйти с рабочего места было невозможно, мобильный разрывался
сейчас с напарником трудимся, это значительно упрощает работу

Работаю уже больше года, вернее в штате работаю 6 месяцев, до этого работал аутсортером, но админ скоропостижно уволился, меня взяли, пообещав золотые горы, но, как это обычно бывает, начинаю с темы съезжать ((
Про такое слышало, на больничый уйти нет проблем, а вот по-болеть вряд ли получиться, телефон разрывается постоянно.
В самом начале был стажёр, который закрывал все текущие вопросы с юзерами, поэтому оставалось время на более глобальные вещи. Договор с ним закончился и на меня навалилось всё на 100% и о каком то развитии или внедрении чего нового вопрос ваще отпал.

Короче тащить предприятие одному очень трудно. Ну за дополнительную оплату, скажем тыщь на 15 хотябы я бы согласился на часик другой задержаца, хотя и так приходиться очень много времени удалённо что то делать, т.к. сами понимаете, некоторые вещи нужно делать вечером или ночью. Вот и подумываю опять уйти на вольные хлеба... если ситуёвина не изменица.

Вы при устройстве на работу подписывали трудовой договор, насколько могу судить именно им регламентируется время Вашей занятости и по идее... если пользоваться этим документом то всё будет нормально :read:

6 месяцев это уже причина для отпуска, хотя бы на 2 недели

я бы даже сказал невозможно длительное время

у нас за эти деньги полноценно работает человек 8 часов в день ;)

Блин автор, а ты сам виноват....
100 компов не такуж то и много... при грамотной работе, 2 айтишников за глаза. У нас штат 100 компов + управляющие компании + я обслуживаю еще одну фирму с компами штук 20...
И нечего, делать почти нечего даже ) Единственное конечно надо в 1С помогать и банк клиенты обновлять )

Вы отправляете почту за всех сотрудников; Вы пишите и разрабатываете собственными ручками программное обеспечение для работы сотрудников; паяете кондюки на мониторах; Заправляете картриджи?

Я бы не был столько категоричным

topotun32, На самом деле здесь половина функции не системного администратора.
Так что сначала я бы посмотрел в трудовой договор и откинул лишние задачи если таковые есть.
А отправлять почту так это вообще бред, мож вас еще попросят выполнять обязанности бухгалтера, вы тоже согласитесь?
Хотя если платят тысяч 80 то тут можно и подумать )))

Профессии сисадмина нет ни в одном кодексе. Всё регламентируется положением об отделе и должностной инструкцией, еще есть данные в договоре (как вариант).
Из всех документов найден лишь тот, что указан в шапке, поэтому и возник вопрос ...
поэтому если вы девушка сисадмин и необходимо нести системник/принтер/МФУ с 1-го этажа на 3-й и этого отдельно не указано в вашей инструкции, то милости прошу
нарушением это не считается

topotun32, Ну в принципе я не думаю что в должностной инструкции указана отправка почты и заправка катриджей, хотя Ваш не читал так что трудно сказать.
А вообще нельзяли просто поговорить с начальником и объяснить что почта и та же заправка это не ваше дело. Что есть компании которые заправляют а сотрудники и сами могут отправлять.

Можно, если руководство готово к конструктивному договору, осознает необходимость привлечения специалистов по аутсортингу, да и просто со стороны.
Но убедить вкладывать доп.ресурсы очень сложно, только когда возникает угроза потери прибыли, возникает желание вложиться. Плюс у нас уже 3 смена владельца, сами понимаете, что на какие-то компьютерные штуки в первую очередь они тратиться не станут.

Замечу что есть опыт работы в мелкой фирме и там вопрос стоит иначе, возможно виной тому малое количество звеньев компьютерщик-начальник. Ведь на крупном предприятии попасть на прием к генеральному еще можно, но выгрызть деньги в бюджете сложновато.

уже и неоднократно, ссылаясь на безопасность якобы всё пропускают через нашу структуру, хотя по идее это работа секретаря/канцелярии

topotun32, Я вас хорошо понимаю, работал в компании где директор за каждую копейку удавиться. Собственно по этому от него отказались многие компании. Сейчас мучает менеджера и заставляет выполнять работу сис админа, думаю догадываетесь что там за ужас сейчас.
А я как 3 месяца ушел в другую компанию, все лицензия, компы новые почти везде, заправкой занимается другая компания, короче сказка. А потом смог и свою 2 компанию направить по этому же пути. В итоге все счастливы, у 2 компании проблем вообще нету.
Так что стоит прижать фактами, тогда я думаю директор поймет и примет решения.

Начальство готово к конструктивному разговору, но без аргументов, типа нормы для ИТ, на решительные шаги не идёт.
Необходим хоть какой то документ. Вот интересно, в должностной инструкции указаны обязанности, а вот в каком объёме?

:)
да, примерно так

Цитата:

Цитата Iska «Как поп работницу нанимал» »

хм. до этого я только читал "Как поп работника нанимал".. странно, поиск выдал только работницу
ну уж коли на то пошло: сисадмин - это и жнец, и швец и на дуде игрец. То бишь и саппорт, и админ (а ведь ОС бывают разные), и ещё сетевая безопасность, и ещё телефония (ИП или не ИП).
И ничего, нормально живём :)

угу, у нас он еще и программер и безопасник (ключики для клиент-банков, ЭЦП и пр.)
в общем самая насыщенная профессия )

это фигня. этим саппорт занимается.

а вот программирование... я смотрю на всех этих программистов, и думаю - как они это всё понимают?!

за 11 лет работы понимать приходится многое, жаль что работа в организации заставляет увеличивать знания и опыт по ширине, а не остановиться на чем-то конкретном и капать вглубь

помню приходила к нам одна мадам, думал коли я начальник отдела то ничего не делаю, долго в код смотрела, сказала это не моё и ушла )

а у меня наоборот - всего по немногу. не могу чем-то одним заниматься - как-то не интересно. Ну настроил себе один сервис - работает. А дальше что?!
Да и работу найти проще когда знаешь разные ОС, службы, ПО. В принципе меня и "занесло" из-за этого. Посмотрим, что будет.
но это только моё мнение.

Вообще, я бы не стал копаться в законах. =)
Вы же IT, вот и должны мыслить как IT. Берёте систему webhelpdesk, либо её аналог. и говорите всем, что вот есть система. Хотите чтобы мы что-то сделали, пишите заявку, выполним как только появится возможность. В каждой заявке отписывайте коммент типа "на исправление этого ушло столько-то времени, на настройку вот этого-ушло столько..." Если для выполнения какой-то задачи нужно подтверждение верхушки, подключаете их в заявку, они ставят там галочку, и ждёте пока появится эта самая галочка, дальше уже делаете, поверьте, нагрузка сильно снизится, когда все поймут сколько всего нужно сделать чтобы получить результат. И никаких проблем. Да очередь будет расти, да все будут психовать, но патом до них дойдёт что вы не роботы, как все привыкли думать. и пора бы расширять штат или как-то распределять обязанности. Но по мне 100 машин не такая уж космическая толпа, хотя с другой стороны я бы просто не позволил переложить на меня работу, которая не связана с IT. И вообще я немного не понял момента, как это вся почта отправляется через Вас, а что юзеры сами не умеют, или бюрократия процветает? Чтобы отправить письмо, нужно сначала кучу подписей собрать? Бред. Я работал в Швейцарской компании, у них всё очень строго, каждое действие юзера контролируется, каждое письмо фильтруется, даже нам было запрещено использовать софт, если к нему нет лицензионного корп.ключа. Но штат у нас был просто огромный (имею ввиду только IT), несколько групп админов, каждая из которых делает что-то своё. кто-то строго по винде, кто-то по инету, кто-то по почте и т.д. и т.п.
А на счёт нормативов, то у каждой фирмы в уставе это должно быть прописано.

Да, действительно эффективная штука, планирую всех приучить к этому,а то получается, юзеры были приучены ходить к админу на поклон лично, в результате чего иногда в отделе собиралась приличная толпа :) Ну и соответственно ни о какой очереди и речи идти не могло, в результате не успевал ничего. Как только появилась системы helpDesk, сразу всё встало на свои места. Осталось их научить писать заявки по почте и через web.
)) Доходило до того, что у главного бухгалтера есть под рукой телефон и даже не один, а она все равно шла "пешком"

з.ы. Исходя из всего вышесказанного пришел к выводу, что копать нужно в сторону должностных инструкций и договора, а так же опираться на количество поставленных задач, времени их исполнения, подтверждая всё это регистрацией заявок в системе helpDesk, что даёт и прозрачностью для начальства. И уж потом можно будет о чем то говорить.

вышестоящая контора заявила якобы об утечке информации и дабы не повторять наступления на грабли было решено мудрейшими отсылать всё от нас и вести заявку особой формы (хорошо хоть сканят доки и подготавливают эти заявки юзеры сами), я с кем не поговорю из IT - смеются как кони, но руководство так решило, ничего поделать не могу, доказать им что-либо трудно ибо тоталитарное мышление

если начальство понимает о чем речь :)

Дабы не повторять используем шифрования и сертификаты.
Так писать надо так что бы было понятно и тебе и пользователям.
Да и есть еще очень хорошая вещь под нозванием решения и если там написать все грамотно то можно отправлять пользователя его читать.

я вас умоляю, если люди думаю что лицензировать виндовс это купить один диск на всех, и это аксиома, то о чем мы говорим

ps в итоге дискуссии имеем: всё отдается на откуп должностной инструкции, положению об отделе и договору трудовому

Так вот ты и должен пояснить что это не так и в доступной форме преподнести им истину.
Хороший администратор не только должен хорошо работать с серверами и прочим но и грамотно растолковывать пользователю его ошибки. Что кстати на этом форуме можно заметить очень часто.

Тоже некорректно мыслите. Чтобы этого не происходило, включаете полный аудит системы, или ещё проще, ставите программу типа КГБ, своего рода кейлоггер, который будет просто в текстовом формате отсылать данные, в случае каких-либо несанкционированных действий. Блин, неужели такие элементарные вещи нужно объяснять? ознакомтесь

McLotos, а потом он сам втюрьму пойдет за этот kgb...

ага, с учетом что у нас компы в разных подсетях, а некоторые вообще вне сети это очень актуально, опять таки следить за всеми юзерами это маразм

улыбнуло

Это почему? Это вполне законно. IT-отдел фирмы имеет право скрыто, либо открыто отслеживать любые действия пользователей, любыми доступными методами.

нет, вы обязаны уведомить сотрудников табличкой типа ЗА ВАМИ НАБЛЮДАЮТ или чем-то подобным
так же нельзя видеонаблюдение вести без информирования

для IT отдела напечатать и повесить такую бумажку великая проблема?

напечатать проблем нет. Согласовать эту бумагу с юридическим отделом, коллективным договором и выше стоящим руководством - это уже интересней :)
Т.к. ген.директор, главный технолог, главный инженер, директор по ИТ, и все остальное высшее руководство так же находится в сети, и за ним точно также можно наблюдать. :)

http://www.constitution.ru/10003000/10003000-4.htm
Ну если IT-отдел получил разрешения у суда - то право он имеет, без разрешения пользователя.

exo, Здесь дело касается частной переписки. А если на работе используется служебный аккаунт, то по нему должны вестись деловые разговоры. Поэтому я и написал:Потому что дальше возникают тонкости относительно сохранности информации. Так например кадровая информация (даже ФИО) является персональной информацией, за сохранение которой админ (в правильных организациях) несет ответственность. (Соотв. усложнение топологии и(или) логической структуры сети) получение сертификатов и ключей доступа т.д. (а кстати Couty надо спросить, я думаю он согласиться кратко прокомментировать суть проблемы)
Т.е. тут очень тесный клубок различных понятий. И разбираться в нем надо с документальным подтверждением действий.
----
Мне кажется мы отвлеклись от темы нормирования труда в безопасность информационных систем. :)

там касается любой переписки, т.к. нет слов "частная" или "не частная". Если явно не указано, то о любой переписке. Я так думаю...
да. поэтому я написал :) :
т.е. пользователь расписывается, что типа он в кусре, что его почту могут читать. Не подписывает - ну его тогда возможно на работу не возьмут, наверное. Или почтой не будет пользоваться.
верно.

Хорошо. Об этом тоже говорится в лекциях по СИИ (он же ООРСИБ - основы организации работы систем информационной безопасности, уровень колледжа = ) )
Любая программа, установленная в целях обеспечения информационной безопасности для (скрытого, либо открытого) аудита действий пользователей сети может быть замаскирована под установку обновления антивирусных систем, либо файрволла.
Чем отличается скрытое слежение от открытого?
Открытое слежение - вы при установке программ безопасности уведомляете пользователей, что за ними следят, но при этом не говорите какая конкретно программа используется и как она работает. (чтобы нарушитель не работал против конкретной системы)
Скрытое слежение - вы маскируете установку программ под обновление любой уже имеющейся программы( читайте выше)
Думаю первый вариант для Вас в самый раз. И волки сыты, и овцы целы. И информацию спасли, и придраться не к чему.

верно, у нас так повесили табличку: ВЕДЕТСЯ ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ (а камер-то нету ))))) ), народ стал реже курить
эффект плацебо в действии

Может кто-нибудь на конкретном примере показать как описывать услугу в рамках ITIL, без привязки к какому-нибудь софту?
К примеру интересует услуга "Замена картриджа"

Что это значит? Сколько нужно взять бабла с клиента за замену?
Занеси ее в прайс.
З.Ы. У нас картриджи меняли сами, т.е. кончился картридж, засовываешь новый в принтер, старый в коробку - сдаешь в АХО и получаешь новый. Тоже самое и с бумагой, кончилась - идешь и берешь сколько надо.
Неужели у всех руки растут из ..., что картридж поменять не могут?

См.:
:)

Iska, да кому он нужен, что ты с ним делать будешь? С таким же успехом можно вынуть картридж из принтера и унести домой. Ноуты, мониторы, роутеры, планшеты, даже телефоны воровали, но впервые слышу, что бы картридж кто то украл.

Ну, а я про что :). Или теперь это уже не воровство, поскольку не является больше «расхищением социалистической собственности»?

В теме слишком много умных людей.. Для них указываю на ключевые слова ITIL и ПРИМЕР. Если не понимаете их смысла, отвечать не надо.
П.С. Информацию по своему вопросу нашел тут: http://itil-ist.livejournal.com

topotun32, гуглите снимок рабочего дня+нормативы по работе за ПК+ваши должностные обязанности. Дальше требуйте или сами делайте снимок с учетом ваших должностных обязанностей и нормативов. С результатом к начальству. Нюанс в том, что после этого вам могут изменить должностные обязанности. И тут широкое поле, т.к. наша "специальность" не попадает в Единый тарифно-квалификационный справочник :(