SilentSpider

AFAIR - слово появилось в процессе распространения win95, рассчитанной на домохозяек. Тогда в Россию пришел реально доступный саппорт. И сопоставление этих саппортов для IBM (OS/2) и MS (Win95) и породило этот термин. То бишь - в саппорт IBM обращались те, кто уже исчерпал все свои методы решения - и вопросы там были соответствующего уровня, а в MS потоком шли вопросы от чайников уровня клавиши any key. Посему сейчас данный термин употребляется для описания работы по поддержке пользователей нулевого уровня, не обязательно в официальном саппорте, можно и просто в организации, далекой от компьютеров.