[McLotos]

Вообще, я бы не стал копаться в законах.
Вы же IT, вот и должны мыслить как IT. Берёте систему webhelpdesk, либо её аналог. и говорите всем, что вот есть система. Хотите чтобы мы что-то сделали, пишите заявку, выполним как только появится возможность. В каждой заявке отписывайте коммент типа "на исправление этого ушло столько-то времени, на настройку вот этого-ушло столько..." Если для выполнения какой-то задачи нужно подтверждение верхушки, подключаете их в заявку, они ставят там галочку, и ждёте пока появится эта самая галочка, дальше уже делаете, поверьте, нагрузка сильно снизится, когда все поймут сколько всего нужно сделать чтобы получить результат. И никаких проблем. Да очередь будет расти, да все будут психовать, но патом до них дойдёт что вы не роботы, как все привыкли думать. и пора бы расширять штат или как-то распределять обязанности. Но по мне 100 машин не такая уж космическая толпа, хотя с другой стороны я бы просто не позволил переложить на меня работу, которая не связана с IT. И вообще я немного не понял момента, как это вся почта отправляется через Вас, а что юзеры сами не умеют, или бюрократия процветает? Чтобы отправить письмо, нужно сначала кучу подписей собрать? Бред. Я работал в Швейцарской компании, у них всё очень строго, каждое действие юзера контролируется, каждое письмо фильтруется, даже нам было запрещено использовать софт, если к нему нет лицензионного корп.ключа. Но штат у нас был просто огромный (имею ввиду только IT), несколько групп админов, каждая из которых делает что-то своё. кто-то строго по винде, кто-то по инету, кто-то по почте и т.д. и т.п.
А на счёт нормативов, то у каждой фирмы в уставе это должно быть прописано.