[zero55]

это скорее не ссылки а понятия из ITIL
http://www.intuit.ru/department/itmngt/misys/2/4.html

а если своими словами
каждый сервис должен иметь SLA в котором регламентированы плановые остановки (обслуживание, настройка и пр.), из 24*7 вычитается время остановок + время неплановых остановок и получается время работы сервиса.
Из запланированного времени работы вычитается реальное время работы и получается время простоя сервиса.

Чем оно меньше тем лучше.

Вот вам и KPI.

Можно потыкать еще счетчики производительности и пр. но это будет лишним...